Vos demandes clients, étape par étape.

Les étapes

1. Réception et tri. L'outil. Dynamics 365 Customer Service. Ce que l'éditeur documente. La classification des courriels analyse le contenu des courriels entrants et affecte chaque message à une catégorie configurée (selon la documentation de Microsoft, relevée le 16/10/2026). L'édition. La facturation à l'utilisation (Pay-as-you-go) doit être activée pour l'environnement (selon la documentation de Microsoft, relevée le 16/10/2026). Le mode. Native. Qui décide. Le responsable du service client. Ce qui se mesure. L'usage de cette fonction, avant et après : combien de personnes s'en servent et combien de fois.
2. Réponse proposée au conseiller. L'outil. Dynamics 365 Customer Service. Ce que l'éditeur documente. Les conseillers du service client peuvent utiliser Copilot pour rédiger des courriels, dans le volet d'aide ou directement dans l'éditeur de texte enrichi (selon la documentation de Microsoft, relevée le 16/10/2026). L'édition. Deux énoncés de l'éditeur : Prérequis régional : si la géographie de traitement et de stockage des données de l'environnement n'est ni les États-Unis, ni l'Inde, ni l'Australie, ni le Royaume-Uni, le déplacement de données entre régions doit être activé dans le centre d'administration Power Platform (selon la documentation de Microsoft, relevée le 16/10/2026). Les fonctions de réponse aux questions, de rédaction de courriel et de synthèse de dossiers et de conversations sont en disponibilité générale dans la région Amérique du Nord seulement ; elles sont en préversion dans les autres régions prises en charge (selon la documentation de Microsoft, relevée le 16/10/2026). Le mode. Native. Qui décide. Le responsable du service client. Ce qui se mesure. L'usage de cette fonction, avant et après : combien de personnes s'en servent et combien de fois.
3. Réponse par un agent. L'outil. Dynamics 365 Customer Service. Ce que l'éditeur documente. Case Management Agent peut résoudre des dossiers en identifiant l'intention du dossier, en recueillant les informations client requises et en rédigeant des réponses par courriel (selon la documentation de Microsoft, relevée le 16/10/2026). L'édition. Deux énoncés de l'éditeur : Le plan Pay-as-you-go de Power Platform impose un abonnement Azure, facturé quand l'agent s'exécute ; la facturation à la consommation doit être configurée (selon la documentation de Microsoft, relevée le 16/10/2026). Le déplacement de données entre régions pour les fonctions Copilot et d'IA générative doit être configuré dans le centre d'administration Power Platform (selon la documentation de Microsoft, relevée le 16/10/2026). Le mode. Par un agent. Qui décide. Le responsable du service client. Ce qui se mesure. L'usage de cette fonction, avant et après : combien de personnes s'en servent et combien de fois.
4. Passage à un conseiller. L'outil. Copilot Studio. Ce que l'éditeur documente. Quand l'agent transfère une conversation, il transmet l'historique complet et toutes les variables collectées ; Dynamics 365 Customer Service achemine l'escalade vers la bonne file et un conseiller peut reprendre la conversation (selon la documentation de Microsoft, relevée le 16/10/2026). L'édition. Deux énoncés de l'éditeur : Il faut une licence du produit Copilot Studio et une licence du produit Chat Add-in for Dynamics 365 Customer Service (selon la documentation de Microsoft, relevée le 16/10/2026). L'environnement de l'agent et celui de Dynamics 365 Customer Service doivent se trouver dans la même région géographique (selon la documentation de Microsoft, relevée le 16/10/2026). Le mode. Par un agent. Qui décide. Le responsable du service client. Ce qui se mesure. L'usage de cette fonction, avant et après : combien de personnes s'en servent et combien de fois.
5. Synthèse et suivi. L'outil. Dynamics 365 Customer Service. Ce que l'éditeur documente. La synthèse de dossier de Copilot aide à comprendre rapidement le contexte d'un dossier et reprend le titre, le client, l'objet, le produit, la priorité, le type de dossier et la description (selon la documentation de Microsoft, relevée le 16/10/2026). L'édition. Les fonctions de réponse aux questions, de rédaction de courriel et de synthèse de dossiers et de conversations sont en disponibilité générale dans la région Amérique du Nord seulement ; elles sont en préversion dans les autres régions prises en charge (selon la documentation de Microsoft, relevée le 16/10/2026). Le mode. Native. Qui décide. Le responsable du service client. Ce qui se mesure. L'usage de cette fonction, avant et après : combien de personnes s'en servent et combien de fois.

La combinaison d'outils

Cette page suit Microsoft 365, Dynamics 365 Customer Service et Copilot Studio. Dynamics 365 Customer Service porte 4 étapes : réception et tri, réponse proposée au conseiller, réponse par un agent et synthèse et suivi. Copilot Studio porte 1 étape : passage à un conseiller. Chaque capacité vient de la documentation de l'éditeur, avec sa date.

Ce qu'Ojja ne fait jamais

• Ojja ne construit rien et ne choisit pas un éditeur pour vous : il relève ce que chacun documente.
• Une étape que l'éditeur ne documente pas ne s'affiche pas ; rien n'est écrit de mémoire.
• Jamais une économie promise : un compte avant, un compte après.
• Ojja ne dit pas si un usage est permis : il donne les faits, et les points à examiner avec votre conseil.

Ojja ne délivre pas de consultation juridique : il relève et documente ; l'application du droit à votre situation relève de votre conseil.